Erfolgreiche Entwicklung des Kundenerlebnisses mit der Webropol CX-Lösung

Das Kundenerlebnis besteht aus allen Interaktionen zwischen dem Kunden und dem Unternehmen. Customer Experience Management ist ein wesentlicher Bestandteil der Geschäftsentwicklung und die Messung der Kundenerfahrung hat erhebliche Vorteile für Unternehmen, sowohl in Bezug auf Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Produktentwicklung. Webropol CX hilft dabei, das Kundenerlebnis in den verschiedenen Phasen der Customer Journey besser zu verstehen, zu entwickeln und zu managen – von der Überlegung und Beschaffung der Dienstleistung bis zum Ende des Lebenszyklus.

Durch die Investition in die umfassende Entwicklung des Kundenerlebnisses

• steigt die Kundenzufriedenheit und sinkt die Abwanderung
• Die Weiterempfehlung an andere potenzielle Kunden steigt
• Der kundenspezifische Ertrag steigt
• Die Kundenloyalität wird gestärkt
• Bessere Investitionen und Geschäftsentscheidungen treffen

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses beginnt mit der richtigen Art der Erfassung

Eine erfolgreiche Messung des Kundenerlebnisses beginnt damit, dass die Kunden in den verschiedenen Phasen der Customer Journey so einfach und schnell wie möglich Feedback geben können. Im Rahmen des Kundenerfahrungsmanagements ist es von entscheidender Bedeutung, die für die verschiedenen Treffpunkte geeigneten Metriken und Messmethoden zu definieren. Es ist möglich, die Umfragen und die Messmethode für jede Phase der Customer Journey anzupassen und die Sendungen zu automatisieren. Webropol macht es einfach, Informationen auf verschiedene Arten zu sammeln: E-Mail, öffentlicher Link, SMS, Websites, QR-Code und an physischen Geschäftsstellen mit einem WOTT-Feedbackgerät.

Mit den richtigen Methoden, die richtige Art von Informationen sammeln

• Möchten Sie wissen, wie einfach und mühelos es war, mit Ihnen Geschäfte zu machen?
• Benötigen Sie Informationen über die Zufriedenheit Ihrer Kunden oder über die Gründe, warum Kunden den Dienst kündigen?
• Sind Sie dabei, die Funktionalität eines neuen Produktkonzepts zu testen, bevor Sie große Investitionsentscheidungen treffen?

Die Bedürfnisse von Unternehmen und Kunden sind unterschiedlich, aber mit Hilfe von Webropol können Sie ganz einfach die von Ihnen benötigten Kundenerfahrungsmetriken nutzen. In der Umfragebibliothek von Webropol finden Sie ein vorgefertigtes Kundenfeedback-Formular und Fragen zur Messung der Qualität des Kundenservices, die Ihnen bei der Erstellung Ihrer eigenen Kundenfeedback-Umfrage helfen.

KUNDENBINDUNGBINDUNG
Der NPS misst die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden und ist das international am häufigsten verwendete Maß für die Kundenzufriedenheit. Die NPS-Umfrage kann sich auf die allgemeine Geschäftstätigkeit des Unternehmens, auf spezifische Produkte oder auf eine einzelne Dienstleistungssituation beziehen. Es ist auch möglich, einen Vergleich zu kombinieren, zum Beispiel den NPS von Produkten oder den Vergleich mit einem Wettbewerber.

Mit einer Frage, die auf einer Empfehlung basiert, ist es möglich, das Verhalten des Kunden und den Betrieb des Unternehmens effektiv vorherzusagen. Der NPS gibt sowohl Aufschluss über die Wirksamkeit der ergriffenen Maßnahmen als auch als Warnsignal, wenn sich ein Trend in eine unerwünschte Richtung entwickelt.

LEICHTE HANDHABUNG
CES misst den Aufwand oder die Erleichterung, die dem Kunden im Zusammenhang mit der Transaktion unmittelbar abverlangt wird. Es kann mehrere Messpunkte geben, z. B. den ersten Eindruck des Kunden bei seiner Ankunft im Geschäft, im Zusammenhang mit einem Kauf, nach einer Kundendienstsituation oder nach einer Bestellung im Online-Shop.

Der CES-Messer zeigt die wesentlichen Entwicklungsziele des Unternehmens an, wie z. B. den Entwicklungsbedarf der Serviceprozesse, den Entwicklungsbedarf der Benutzererfahrung und den möglichen Entwicklungsbedarf für Produkte und Kundenservice.

ZUFRIEDENHEIT
CSAT misst die Kundenzufriedenheit zu einem bestimmten Zeitpunkt, indem der Prozentsatz der zufriedenen Befragten multipliziert wird. Sie misst die Situation in einem kurzen Zeitraum und hat sehr oft die Form einer Frage: Auf einer Skala von 1-5, wie zufrieden waren Sie mit der Dienstleistung/dem Produkt, das Sie erhalten haben?

CSATs können zur Messung der Zufriedenheit in einem bestimmten Bereich oder der Gesamtzufriedenheit verwendet werden. Ein niedriger Prozentsatz beschreibt, wo das Problem in der aktuellen Situation liegt, und mit Hilfe von Webropol-Warnungen können Kunden, die schlechtes Feedback gegeben haben, schnell kontaktiert werden, um die Situation zu korrigieren.

Das Verständnis für den Kunden als Grundlage für den Erfolg des gesamten Unternehmens

Kundenorientierte Entwicklung ist eine Grundvoraussetzung für den Erfolg, unabhängig von der Branche. Es ist wichtig, Informationen über Kundenerfahrungen in die Geschäftsentwicklung und Entscheidungsfindung einfließen zu lassen und die gesamte Belegschaft für eine kundenorientierte Entwicklung des Betriebs einzusetzen. Mit Webropol erstellen Sie automatisch aktualisierte Online-Dashboards, um den internen Informationsfluss und das Management mit Informationen zu verbessern. Wenn die richtigen Informationen in Echtzeit an die richtigen Kunden verteilt werden können, können die Informationen genutzt werden, und es kann schnell auf Probleme reagiert werden.

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